Devoluciones y desistimiento

1. Por qué no hay desistimiento

El derecho de desistimiento de 14 días existe para las compras a distancia en general, pero la propia ley lo excluye en el supuesto que define exactamente este producto:

• Contenido digital sin soporte material cuya ejecución empieza con tu consentimiento expreso (art. 103.m TRLGDCU; art. 16.m de la Directiva 2011/83/UE): antes de pagar marcas una casilla pidiendo que la producción empiece de inmediato y aceptando la pérdida del desistimiento, con independencia de tu país de residencia y en la máxima medida que permita la ley. Ese consentimiento se guarda con fecha y hora junto a tu pedido, y te lo confirmamos por email al pagar.

La ley exige tres cosas para que esa excepción valga, y las tres se cumplen: que consientas previamente el inicio de la ejecución, que sepas que por eso pierdes el desistimiento, y que recibas confirmación en soporte duradero de lo uno y lo otro. Por eso el texto se te muestra entero, tienes que marcarlo tú, se recoge otra vez en la pantalla de pago de Stripe, y te llega por correo con la hora exacta a la que lo aceptaste.

Además, cada lámina, audio y vídeo se calcula y se redacta para una fecha, una hora, un lugar y un nombre concretos: fuera de tu pedido, no le sirve a nadie.

Sin marcar esa casilla no se puede pagar: nadie compra sin saberlo.

2. La ventana en la que sí se puede parar

Entre que pagas y que arranca la producción automática pasan minutos. Si escribes dentro de esa ventana y el pedido todavía no ha empezado a fabricarse, lo cancelamos y te devolvemos el importe íntegro. No estamos obligados —al marcar la casilla ya habías renunciado al desistimiento— pero es como trabajamos, y preferimos decirlo a que te enteres preguntando.

Escribe cuanto antes a yourskygifts@gmail.com con tu referencia (empieza por CIELO-). Si al leerlo la producción ya ha terminado, se aplica lo que dice el apartado 3.

3. Por qué no hay reembolso tras la entrega

Un fichero digital no se puede "devolver": en cuanto está en tu dispositivo puede copiarse, imprimirse o reenviarse, y ninguna devolución lo des-hace. Por eso, entregado el pedido conforme a los datos que introdujiste, el pago es definitivo. No se emiten reembolsos por gusto, por cambio de opinión, por no haber leído qué incluía el pack o por haber tecleado mal la fecha, la hora, el lugar o el nombre.

Los datos los pones tú y se te piden por duplicado: antes de pagar aparece una pantalla de confirmación con la ocasión, el nombre, la fecha, la hora, el lugar, la frase y el estilo elegidos, y se te pide expresamente revisarlos. Lo que confirmas ahí es lo que se fabrica; un error tuyo al escribirlos no convierte el producto en defectuoso.

4. Lo único que da derecho a algo: que TE LO ENTREGUEMOS MAL

Si el fallo es del sistema, lo arreglamos nosotros, gratis y sin discutir. Se considera entrega defectuosa, y se rehace a coste cero:

• un fichero corrupto, incompleto, ilegible o que no se puede descargar;
• un contenido que no se corresponde con los datos que introdujiste (otra fecha, otro nombre, otro estilo del que elegiste) por error nuestro de cálculo o de producción;
• que falte alguna pieza de las que incluye el pack pagado;
• una resolución o formato inferiores a los publicados;
• que el pedido no se entregue en el plazo comprometido (láminas: minutos tras el pago; vídeo y audio: máximo 24 horas). Si no llegamos a entregarlo, no hay nada que "devolver": se te reintegra el pago íntegro, porque sin entrega no hay venta.

Los ficheros se borran a los 7 días de la entrega y ese plazo se te avisa al entregarlos y figura en tu página de pedido. Perder los ficheros por no haberlos descargado a tiempo no es una entrega defectuosa; aun así, escríbenos y veremos qué se puede hacer.

El remedio es la corrección o re-entrega gratuita del producto, que es lo que establece como primera vía la garantía legal de conformidad de los contenidos digitales (arts. 115 y siguientes TRLGDCU, Directiva UE 2019/770). Solo si la corrección resultara imposible, no la hiciéramos en un plazo razonable o la falta de conformidad fuera grave, tendrás derecho a la reducción del precio o a la resolución con reembolso (arts. 117 y ss.). Plazo para reclamar un defecto: dos años desde la entrega (art. 120 TRLGDCU); durante el primer año se presume que el defecto ya existía (art. 121). Conservamos los datos de tu pedido ese tiempo precisamente para poder rehacerlo.

5. Cuando sí procede un reembolso: cuándo y cómo lo cobras

Cuando el reembolso procede —porque no llegamos a entregar, porque cancelamos a tiempo, o porque la ley te da derecho a resolver—, esto es lo que ocurre:

• Plazo: lo ordenamos sin demora y, en todo caso, antes de 14 días naturales desde que te confirmamos que procede. En la práctica, el mismo día o el siguiente. Que el dinero aparezca luego en tu cuenta depende de tu banco, que suele tardar entre 5 y 10 días hábiles más.
• Forma: al mismo medio de pago que usaste. Es lo que manda la ley (art. 107.1 TRLGDCU) y además es el único destino técnicamente posible: la pasarela no puede enviar un reembolso a otra tarjeta ni a otra cuenta.
• Coste para ti: ninguno. No descontamos comisiones ni gastos de gestión del importe devuelto.
• Reembolsos parciales: si compraste varias piezas y solo una falló y no puede rehacerse, se devuelve la parte proporcional de esa pieza, no todo el pedido.
• Justificante: te enviamos por correo la confirmación del reembolso con su importe y su fecha, y se emite la factura rectificativa correspondiente.

Si el pedido reembolsado ya estaba entregado, se retira el acceso a las descargas y debes dejar de usar y borrar los ficheros: no se puede tener el dinero y el producto a la vez.

6. Contracargos (chargebacks)

Disputar el cargo en tu banco en lugar de escribirnos no genera ningún derecho que no tengas ya. Cada pedido guarda la prueba de lo que compraste: los datos que introdujiste, la confirmación de datos que aceptaste, tu aceptación expresa del inicio inmediato con su fecha y hora, y el registro de la entrega de los ficheros. Esa documentación se aporta íntegra en toda disputa, y los contracargos sin fundamento se combaten siempre. Si tu pago fue realmente fraudulento (una tarjeta usada sin permiso), escríbenos antes: se cancela el acceso y se resuelve el mismo día.

Un apunte práctico: en tu extracto el cargo aparece como YOURSKYGIFTS, no con nuestro nombre personal, porque las redes de tarjetas limitan ese texto a 22 caracteres. Antes de disputar nada, comprueba que no es simplemente tu compra.

7. Quién procesa el pago y quién decide los reembolsos

El cobro se procesa a través de Stripe (Stripe Payments Europe, Limited, sociedad registrada en Irlanda), que interviene únicamente como proveedor de servicios de pago. El vendedor somos nosotros: nosotros contratamos contigo, nosotros emitimos tu factura y nosotros decidimos y ejecutamos los reembolsos, conforme a esta política y a la ley.

Así que para cualquier cosa de tu pedido —una entrega defectuosa, una factura, un reembolso— escríbenos a nosotros, no a Stripe: Stripe no resuelve reclamaciones sobre el producto ni aplica ninguna política de reembolsos propia a tu compra. Cuando el reembolso procede, lo ordenamos nosotros y Stripe se limita a ejecutarlo sobre el medio de pago que usaste.

8. Cómo reclamar una entrega defectuosa

Escribe a yourskygifts@gmail.com con tu referencia (empieza por CIELO-) y qué fichero llegó mal. Respondemos en un máximo de 48 horas laborables y la re-entrega corregida no te cuesta nada.

Si no quedas conforme con nuestra respuesta, en el apartado 14 de las condiciones de venta tienes las vías de reclamación disponibles: organismos de consumo, entidades acreditadas de resolución alternativa de litigios y tribunales de tu domicilio.